Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de la satisfaction et de la fidélité des clients envers une entreprise. Il est largement utilisé pour mesurer la probabilité que les clients recommandent une entreprise à d’autres.
Comment Calculer le NPS
Le NPS est calculé en posant une question simple aux clients :
“Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue?”
Les réponses sont ensuite classées en trois catégories :
- Promoteurs (score de 9 à 10) 😊
- Passifs (score de 7 à 8) 😐
- Détracteurs (score de 0 à 6) 😠
Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
Interprétation du NPS
Un NPS peut varier de -100 à +100. Voici comment interpréter les résultats :
- Score négatif: Plus de détracteurs que de promoteurs.
- Score entre 0 et 50: Bon, mais peut être amélioré.
- Score entre 50 et 70: Excellent.
- Score supérieur à 70: Exceptionnel. 🎉
Avantages du NPS
- Simple à comprendre et à utiliser.
- Permet de comparer la performance entre différentes périodes.
- Identifie les clients les plus fidèles.
- Fournit des insights pour améliorer les produits et services. 🔍
Limites du NPS
- Ne fournit pas de détails sur les raisons des scores.
- Peut être influencé par des facteurs externes.
- Ne prend pas en compte les nuances des réponses des clients.
FAQ
Qu’est-ce qu’un bon NPS?
Un bon NPS est généralement supérieur à 50. Un score supérieur à 70 est considéré comme exceptionnel.
Comment améliorer mon NPS?
Pour améliorer votre NPS, écoutez les retours des clients, améliorez vos produits et services, et engagez-vous activement avec vos clients.
Le NPS est-il applicable à toutes les industries?
Oui, le NPS est utilisé dans diverses industries pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients.